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3·15口碑榜系列報道③|和消費者如何更好溝通?看看這些荊楚問政案例

發佈時間:2021年03月15日16:21 來源: 荊楚網

荊楚網(湖北日報網)訊(記者王舒嫺 廖逢倩 劉文穎 範慧瑾  袁莉莉 劉曉玲)守護安全,暢通消費。在2021年3·15國際消費者權益日到來之際,記者整理了近段時間《民生熱線》《荊楚問政》上的部分消費類案例,對網友留言較為集中的地產精裝修、汽車、食品等行業共性問題進行了梳理和分析,通過實實在在的案例分析,探索出和消費者建立更好溝通的良策。

汽車:行業好口碑需要解釋“進一步”調解“退一步”

近來,荊楚網東湖社區《民生熱線》平台收到多條武漢車買買汽車金融公司退款糾紛事宜,經相關職能部門介入調查發現,均由於客户單方面違約造成,卻要求商家退款。

如何處理客户違約造成的投訴和損失?以武漢車買買汽車金融公司為例,在收到投訴件後,該公司沒有拒絕調解,體現了其願意溝通解決問題的態度,既能維護企業形象,也能提升消費體驗,進而贏得更好的口碑和更大的市場。該公司最終也同意了協調解決的方案,在扣除甲方違約金後,承諾退還保證金,體現了其在保障公司利益的同時,也兼顧了消費者的利益,但同時也反映出其合約解釋不到位的問題。建議其在與消費者簽訂合約之前,能更充分地解釋清楚合約條款以及違約需承擔的責任。

另外,市場監管部門介入調解,也反映了消費者訴求能得到有效迴應,職能部門積極維護消費者的合法權益,有利於化解商家和消費者的糾紛,推動消費投訴事件得到圓滿解決。

精裝修:小到一顆螺絲釘網友都能看得到,精裝玩不得“貓膩”

近年來,越來越多的開發商開始推出精裝修房,但由於精裝房涉及的方方面面尚沒有完全統一的標準,導致裝修材料及工藝質量參差不齊,造成了不少消費糾紛。

“黃陂區金輝優步湖畔精裝房偷工減料,房門一拳就可以打穿”“武漢清能正榮府水電管裸露在外,牆體保温材料為棉製”“漢陽區洺悦芳華精裝房的門窗、地板、瓷磚、牆體、衞生間等存在質量缺陷”......近來,荊楚網問政平台上收到的網友關於“精裝房”的投訴層出不窮。

記者細究發現,網友關於精裝房的投訴,大到水電系統、牆體質量,小到一顆螺絲釘、一塊地磚。由此可見,對消費者而言,裝修絕不是“隱祕”工程,因此,開發商在“精裝修”這件事上絕不能抱着僥倖心理,玩起“貓膩”。

裝修工作固然千頭萬緒,但唯一個“實”字定能做好,工藝質量、裝修材料、施工管理……對每一個細節講求“實”,拿出質量過硬的產品,才能在面對網友的疑問時,從容以對。相信開發商在面對精裝房時,小到一個開關、一顆螺絲釘都嚴格把關,認真對待網友的每一個訴求,消費者也一定看得到。

食品:舌尖上的安全比美味更值得關注

2020年10月30日,網友楊先生飲用長陽縣某餐館自制泡酒後身體不適,經歷過服藥與輸液之後身體才好了起來,於是他在民生熱線欄目留言,希望有關部門重視。該縣市場監督管理局對網友反映的餐館所在地進行了全面排查,責令在售店家下架自制配製酒,並通知轄區餐飲服務單位迅速開展自查自糾,避免發生類似事件。

事實上,自制泡酒在民間是比較常見的,但是餐館終歸不能在無相關許可證的情況下提供給顧客飲用。自制泡酒在製作工序與原材料的選擇上,與在售酒品相比不那麼嚴格,不論是酒精含量的把控還是泡酒藥材的選用,都可能有損害健康的風險。很多地方都有過飲用自制酒致人死亡的先例,市場監管部門應對這一塊有效管控,從根本上杜絕風險,加強監督與排查,加大懲罰力度,切莫讓泡酒變“毒酒”,養生成“傷身”。

其他較常見的投訴對象為路邊小規模食品店,諸如雞排店、滷菜店售賣環境衞生差、使用的原料不新鮮。

路邊攤在人們心中的印象一向是美味、便宜,但衞生難以保障,但是店面雖小,人流量卻很大,如果不加強監管,也會有健康隱患。針對網友提出的問題,相應的管理部門有必要設定食物原材料的門檻,規範食品加工製作過程,不能讓這些售賣者沒有底線和下限,同時設置不定期檢查,及時發現和解決存在的問題。


【增益集運】編輯:王舒嫺

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